- einzelner Mitarbeiter ist für zahlreiche Mahnungsschreiben zuständig
- existiert kein exakter Prozess im Forderungsmanagement
- Anmeldung eines Vollstreckungsbescheids beim zuständigen Amtsgericht
- nach Erhalt des Vollstreckungsbescheids darf erst 1. Mahnung geschrieben werden
- zwischen 1. und 2. Mahnung liegen mehr als 4 Wochen, da Zeitmangel
- zwischen 2. und 3. Mahnung liegen erneut mehr als 4 Wochen
- dadurch weitere Anhäufung der Schulden (Mahnkosten, Verfahrenskosten)
- nach 3. Mahnung und nicht bezahlter Rechnung erfolgt Stilllegung des Zählers
Ziele:
- Erstellung eines Ablaufprozesses zur besseren Übersicht (Ablauf der Forderungserhebung muss klar definiert werden)
- dadurch schnellere Einarbeitung weiterer Mitarbeiter
- Unterstützung der Mitarbeiterin im Forderungsmanagement (Mahnverfahren muss in kurzen Abständen erfolgen)
- schnellere Stilllegung der Zähler
Wissensprozesse:
1. Wissenserwerb: schnellere Zuarbeit der Verbrauchsabrechnung bei rückständigen Zahlungen
2. Wissenserfassung: Kenntnis über Schuldner an weitere Abteilungen geben, die direkten Kundenkontakt besitzen
3. Wissenskommunikation: interne Datei über den Ablauf eines Mahnprozesses erstellen (damit Abteilungen erkennen,
wann sie was zuarbeiten müssen)
4. Wissensentwicklung: Ablaufprozess erstellen, um Schwachstellen aufzuzeigen
1. Wissenskommunikation:
* Mitarbeiter schult Mitarbeiter, um Umgang mit Schuldnern klar zu definieren
* Internen Wissensmarkt erstellen, um andere Abteilungen über Schuldner zu informieren
2. Wissensrepräsentation:
* Informations- und Kommunikationsregeln bei schuldhaftem Verhalten erarbeiten
* Dokumentation der IST-Arbeitsprozesse für eventuelle Verbesserungen
3. Wissensidentifikation:
* Dokumentation über Schuldner erstellen (sowohl in Papierform als auch Digital)
Maßnahmen:
- Erarbeiten des IST-Prozesses
- Prozessoptimierung vollziehen und SOLL-Prozesse erstellen
- Ableitung von Arbeitsanweisungen für beteiligte Unternehmensbereiche
