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Kommunikation als Mittel der Konfliktbewältigung
A. Regeln richtiger Kommunikation
1. Kommunikation - wie?
In einem Gespräch, das durchaus auch Form einer (heftigen) Diskussion annehmen kann, können die nachstehend genannten Verhaltensweisen des Konfliktteilnehmers positiv wirken.
In einem Gespräch, das durchaus auch Form einer (heftigen) Diskussion annehmen kann, können die nachstehend genannten Verhaltensweisen des Konfliktteilnehmers positiv wirken.
- Reaktionsverzicht - wodurch der Einstieg in die emotionale Eskalation unmöglich gemacht wird;
- Verzicht auf Reizwörter - wodurch eine unnötige Provokation der Gegenseite vermieden wird;
- klare Nachrichten setzen - keine zweideutigen Aussagen treffen (eins gesagt, etwas anderes gemeint) und keine wesentlichen Inhalte oder Stiche zwischen den Zeilen formulieren;
- die Person separat von ihrer Meinung betrachten (kein "Sie haben immer eine solche Ansicht...")
- stets positive Meinung der Gegenseite unterstellen
- Kontrolle der Gefühle - keine negativen Reaktionen auf (insb. negative) Reize
2. Kommunikation - was und wozu?
Im Konflikt - insbesondere zu dessen Ursachenbekämpfung - ist das Verständnis der Gegenseite zwingend erforderlich. Deshalb sollte die Kommunikation stets das Ziel haben, das Gegenüber zu verstehen. Folgerichtig ist auch, dass die Kommunikation auch zur Erreichung dieses Ziels geeignet sein muss. Dazu ist Folgendes notwendig:
Im Konflikt - insbesondere zu dessen Ursachenbekämpfung - ist das Verständnis der Gegenseite zwingend erforderlich. Deshalb sollte die Kommunikation stets das Ziel haben, das Gegenüber zu verstehen. Folgerichtig ist auch, dass die Kommunikation auch zur Erreichung dieses Ziels geeignet sein muss. Dazu ist Folgendes notwendig:
- Fragen stellen - ohne Fragen keine Antworten!
- offene Fragen - die Fragen müssen der anderen Seite die Möglichkeit geben, ihr Problem ohne jegliche Einschränkung loszuwerden
Übung: geschlossene Frage in offene umformulieren?
- Zuhören - und weniger selbst reden! Dabei soll das Ziel sein, das zu verstehen, was gemeint war und nicht sich an Wortlaut der Aussage zu klammern;
- den Standpunkt der anderen Seite erfahren, verstehen, fühlen;
- Metakommunikation
- richtige, sorgfältige Vorbereitung von Meetings - wodurch eine Konzentration auf die Sachebene leichter möglich ist;
B. Interessen der anderen Partei kennen lernen
Übungsbeispiel: Orange
